Una ciudad está atravesada por tantos relacionamientos de sus habitantes con ella, que lo mejor es poner un computador que responda a cuanto cuestionamiento salga, además que no está cargado con las angustias y las rabias y las soberbias que podría tener un ser humano si estuviera al otro lado dela ventanilla, o del teléfono. Las aplicaciones para apoyar los procesos de gobernanza, las líneas directas para voz y mensajes en los teléfonos y las atenciones en tiempo real en las páginas de cada municipio han acelerado considerablemente la llave ciudad – ciudadano, a tal punto, que las tabulaciones de cada queja, petición, reclamo o sugerencia que se tienen, es casi en tiempo real, y emiten una percepción muy precisa de la gestión del gobierno de cara a las necesidades y expectativas de la comunidad. Pero cuando la respuesta automática es: “Eso está en la página”, “esté revisando constantemente la página que ahí vamos actualizando la información” entre otras, si es que no hay que validar con el call center cada cosa que se quiera hacer o dejar de hacer, ya empieza a ponerse algo tensa la relación. Es que no hay interlocutor, no hay articulador. El ciudadano cuenta una historia y el funcionario tiene que ser capaz de extraer de ahí el requerimiento. No es normal que la persona que se dirija a la administración de la ciudad tenga claro que es lo que quiere que le solucionen, y mucho menos es normal que tenga clara la ruta para solucionarla, así que a cada acción cortante del receptor de las angustias, como: “Pero, dígame, que es lo que usted necesita concretamente”, llegará una reacción del quejoso: “Pero, déjeme hablar”.

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Las ciudades se dedicaron a generar miles de controles de cada cosa, práctica que es absolutamente ineficiente, porque ya no hay lugar para guardar más papel que sustente las evidencias, sin contar que ya también se graba en voz y en video y se emiten boletas de atención detalladas con nombres completos, apellidos, hora, minuto y segundo de la atención, que necesitará espacio en los discos duros de las entidades “por si las moscas”

Es mejor, mucho más eficiente y con mayores réditos en cuanto a percepción se refiere, generar confianza que generar controles. La solución a todo es generar controles y claramente es un indicador de desconfianza llevado al extremo. Hoy cada vez más los ciudadanos desconfían de sus gobernantes, y con toda la razón, pues estos se aprovechan todo el tiempo de sus gobernados, entregando información parcializada e incompleta que induce al error al que la lee, que no es clara, que genera múltiples interpretaciones, cuando debería ser absolutamente concreta y simple. Un asunto referido en todo el mundo, pero de manera más preocupante en América Latina.

Priorities of Progress el informe de percepción ciudadana de la revista The Economist, lo subraya como un tema común a los 50 países analizados (Entre esos Colombia). El profesor Jorge Giraldo lo decía en su publicación del domingo “cuando se comparan las prioridades ciudadanas y el gasto efectivo del estado, se encuentra con que Colombia es el cuarto país peor situado”

La confianza es un valor que suma y genera además de una inmensa capacidad económica, una inmensa tranquilidad a la ciudadanía. Hay que trabajar hacia generar confianza, hay que dejar de complicar lo simple. Un trámite, que hasta por ley (Ley 962 del 8 de Julio de 2015 / Decreto – Ley 019 del 10 de enero de 2012), tendría que ser simple.

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La confianza es el mayor activo que hoy podrían tener las ciudades, y es relativamente fácil conseguirla. 5 claves: i) Si se dice que se va a hacer, se hace. ii) Si no sabe responder, solamente lo hace cuando este seguro que es absolutamente cierto lo que dirá. iii) Si dice que va a ir, va. iv) Si no es suyo, no se lo lleva. v) Hubo un triunfo, lo comunica, hubo un fracaso, también.